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クレームからファンへ

昨日、勉強会のメンバー数名であるファーストフード店に行った時のことです。


メンバーの1人がアイスコーヒーを飲み終わり、近くに来た店員さんにお代わりをお願いしました。

すると店員さん「お代わりはホットのみとなっております。」と普通の応対。

すると、違うメンバーの1人が「実はホットを頼んだけど、アイスが出てきたので、我慢して飲んでるんですよ。」と。

すると店員さん「申し訳ございませんでした。」と申し訳なさそうな表情で言った後、別のテーブルへ行ってしまいました。

我慢して飲んだのかどうかは、わかりませんが、注文したものと違うものが出てきたことは間違いないようです。
その場で、違っていると言えば、すぐに取り換えてくれるはずですが、飲み終えてから言っても仕方ないかなと思いました。
私には店員さんの表情も「後から言われてもどうしようもない」が含まれた「申し訳ない」に感じられました。


しばらくして。

さっきの店員さんがホットコーヒーを持って来ました。
ホットコーヒー
私は、こういう経験がなく、まさにサプライズ。
自分が受けたサービスではありませんが、一気にこのお店と店員さんのファンになりました。


そのまま「申し訳ございません。」で終わっていれば、ひとつのクレームで終わったのかもしれません。
よくクレームは宝の山、クレームはチャンスと言いますが、まさしくそれを間近で体験。
こういう相手の立場に立ったサービスって嬉しいですね。


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『クレームからファンへ』へのコメント

実はあの時私もファンになってしまいました。
いままで正直苦手な店だったのですが、180度印象が変わりました。

クレーム対応の大事さが心から身に染みました・・・。
本当に大事なことですよね。
Posted by shigeoka at 2008年10月28日 08:40
shigeokaさん

コメントありがとうございます。
やっぱり、あの場にいたらファンになりますよね。


shigeokaさんのブログ拝見しました。
論理的で組み立てがしっかりしていてますね。

わたしも見習わないと。
Posted by アクシスエボリューション田中伸一 at 2008年10月28日 09:36

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